|
临近国庆、中秋双节，有关在线旅游的消费者投诉明显增多。据消费者网发布的节前旅游投诉数据，投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等五个方面。 《2017国庆中秋长假旅游趋势报告》显示，今年双节长假国内旅游市场预计接待7.1亿人次，其中70%的在线旅游者通过手机客户端预订，在线旅游就像当年的电商崛起一样，为大势所趋，不可阻挡。随之而来的，是如何监督执法的问题，职能部门的立法严管固然重要，但更关键是如何建立市场化的机制与手段，保证行业健康良性发展。 在消费者看来，登录在线旅游网站选购心仪的旅游产品、线路，就和淘宝购物类似。然而，，就会发现两者间的区别。如消费者网发布的一则案例：彭先生赴泰国旅游，因故需要更改订房时间，酒店已经同意退房，订房网站却说酒店不同意退房。直到旅游归来，彭先生多订的房间也没退掉。 为什么会出现这种情况?仔细对比淘宝模式与大部分在线旅游网站的OTA(在线旅行社)模式，前者淘宝网作为平台方，理论上是完全中立，不参与各商家店铺的具体运营，买家和卖家直接沟通交易。后者虽然也叫平台，但实际上网站并非单纯的中立方，而是自己也介入业务，分一杯羹。在线上，从售前咨询、销售到售后服务，消费者面对的是旅游网站的客服;在线下，提供服务的却是旅行社和酒店，这就难免存在沟通成本和踢皮球的可能。 在线旅游网站既做运动员，又做裁判员，怎么可能保持中立客观的立场?同时，正因为角色错位，。淘宝模式下，平台对商家的约束、对消费者的保护都是刚性的，例如七天无理由退货，消费者不需要繁琐的沟通申请，一键即可解决。再看在线旅游网站，捆绑销售、霸王条款、订单随意更改等等问题，哪一个能在平台内解决呢? 多元化的市场中，集市类的淘宝模式和OTA类的超市模式都会有一席之地。不过，无论哪种模式，平台都需要回归本位，在系统内建立起完善、高效、。这个“铁面判官”不能由职能部门来做，不能由人来做，因为谁也担负不起如此庞大的数据量;只能依靠制度，依靠流程和技术。不久前，第五届国家旅业峰会在北京召开，一家旅行社负责人表示，“互联网+旅游”的大背景下，在线旅游网站必须坚持平台战略，必须具有裁判思维，否则无法赢得消费者信任。“那些迅速成长的，必将迅速灭亡。做大不如做强，做强不如做长。” |
|
