2014年，“自由行”绝对是个年度热词，各大在线旅行商也纷纷发表调查报告，提示出境自由行人数增长迅速，这让以组团业务为主的传统旅行社陷入尴尬。本报调查发现，由于各地方经济发展水平不同，出境自由行在全国的发展并不均衡，各地旅行社也根据各自情况制定了应对之策
江苏：根据需求打造产品
□ 雷琛烨
出境跟团会理性回归
“如何服务出境自由行客户，是近年来我们一直在思考并积极应对的事情。”江苏金陵商务国际旅行社董事长李靠山坦言，从该社的预定情况看，近三年来，自由行产品以每年超过10%的速度在增长。“这种增长，一方面是由于签证的便利和网络咨询的发达，另一方面是游客基本素质的提升以及对旅游个性化需求的增长。但从长远看来，这种增长到了一定程度会趋于平缓。”
这一看法得到了很多旅行社负责人的认同，大家认为，从国外旅游业的发展历程来看，跟团出境都是高消费群体，背包客通常都是小部分人群。当今天的中青年消费群积累了更多资源，他们会发现自己设计产品走完全程还是充满变数，而找一家令人放心的专业机构来操作，省时省事，责任和风险也会小很多，这是一种理性的回归。
南京中北友好国际旅行社总经理顾震表示，虽然自由行游客越来越多，但很多自由行产品还是由旅行社在策划和提供， 比如搭团自由行系列，基于庞大的团队游规模，可以进一步凸显优势和特色，迎合了市场需求;再比如包机包船包专列，这些项目带来的高性价比也是游客自行订制所没有的优势。
跟着需要做市场最重要
你家做专泰国，我家做精日韩，他家主攻云南，做大做强实现资源共享、互利共赢。笔者发现，在江苏市场上，旅行社基于市场需要的错位竞争正在成为主旋律。
以票务起家的南京银燕航空国际旅游公司打出了“全球定制旅行社服务商”的口号。“对话北极熊，聆听北极圈里的呼唤”、“南澳大利亚品酒之旅”……这些都是极为受游客喜爱的主题旅行。公司总经理助理赖炜向笔者介绍，随着消费者对旅游需求的多元，再走拼价格组团的老路必定满是荆棘，何不另辟蹊径，把重点转移到向游客提供创意特色的旅程上来，这种产品更为专业和精彩，是消费者靠一己之力很难完成的，所以黏性很强，这正是旅行社应该提供的具有持久生命力的产品。
江苏省旅游局质量管理处负责人马龙表示，任何一家机构都不可能样样精通，产品本身才是体现实力的核心所在，跟着需要做自己的市场反而更有利于实现利益最大化。
李靠山说，旅行社和游客在出行的目标上是一致的，都是为了有良好的旅游体验，因此要善于把客人的建议和设想用于市场实践，与游客共同设计产品，比如之前我们发现很多客人提出到了法国想在某个南部小镇停留，现在这个行程也已经列入法国产品当中了。
提升服务应对万变
南京市旅游委员会质量管理处处长唐勇认为，传统旅行社面临着更多线上渠道的挑战，但在线旅游同样面临着如何转型做好线下服务的问题。归根结底，交通、食宿以及路线策划等综合服务优势是游客最为看中的，提升服务是做好旅游市场的重点。
南京中北友好国际旅行社近日连续推出了台湾自驾游项目，顾震说，这是继传统环岛8日、半岛4日以及个人游之后的新产品，其中的亮点在于旅行社专业向导向游客提供包括机票、通行证、行程设计、食宿、落地租车、驾照手续等一系列的全程贴心服务。旅行社就是要成为消费者的“旅行顾问”，出现任何问题都有人协调解决，这样的服务才足以应对万变。
李靠山透露，金陵商务计划开启小模块搭建工程，推出更多“组团+”的产品，即到了目的地可由游客自选当地的一日游项目，不固定某单一行程，将主要景点与休闲度假相融合，把地接服务做得更细。
湖南：要未雨绸缪
□ 蔡良良 高慧
自由行产品匮乏
长沙30岁的侯先生最近准备去国外旅游，想选择旅行社的自由行产品。结果却发现，旅行社出境自由行产品寥寥无几。
“在凯撒旅游长沙分公司、湖南亲和力旅游国际旅行社官网上都只有2条出境自由行的产品信息，而在湖南海外旅游有限公司、湖南海航乐游国际旅行社官网上，虽然有‘自由行’的选项，但是并没有出境自由行产品。”侯先生说道。
对此，四家旅行社纷纷表示，其实，很早以前就已推出了出境自由行服务，但是产品并不多，没有作为重点来推。
“我们根据游客个性化需求，针对出境自由行目的地，提供‘机票+酒店’预订服务，至于签证办理，行程路线等，则需要游客自行安排。”湖南海航乐游国际旅行社供管部负责人王琪表示，这是出境自由行与传统的旅行社组团游的主要区别之一，“当然了，我们也会根据游客的需要，提供其他个性化服务，比如导游、用车等，但现在并没有标准化产品。”
“正因为只提供‘机票+酒店’的服务，所以我们并没有专门推荐出境自由行旅游产品。”湖南海外旅游有限公司品牌推广部经理刘超说道。
并非主要客源
“虽然这些年湖南旅行社出境自由行客源逐年递增，但人数有限，旅行社目前还是以出境组团游为主。”刘超告诉记者，去年该旅行社接待的出境自由行游客不足总接待人数的5%。
专注于出境游业务的凯撒旅游长沙分公司去年12月16日刚刚成立，“我们进入湖南市场不久，目前接待的出境自由行游客还很少。”凯撒旅游长沙分公司总经理骆乐说道。
刘超解释到，在湖南市场上通过旅行社出境旅游的游客，主流群体还是35岁到50岁之间有着稳定收入的中年人，这部分游客更注重品质化的旅游服务和体验，而旅行社提供的团队产品恰好能满足他们的需求。
需提前着手
“出境自由行发展迅速，但并不意味着以传统组团游为主的出境旅行社就没有了生存的空间。”刘超说道。
“在这方面，旅行社有着无可替代的优势。”骆乐说道，不论是机票还是酒店价格，旅行社拿到的都是团体价，往往要比单人价格低得多。以日前比较火爆的漫游欧洲-德国14日自由行为例，凯撒旅游长沙分公司的价格是9288元/人，而如果游客选择自助出游，单人的花费至少在15000元以上;同时，旅行社要比游客更加了解旅游目的地情况，虽然很多信息可以在网上查到，但是费时费力;另外，旅行社提供的出境自由行会更加安全，对于如何保障游客的安全和突发情况的应对，旅行社都会制定相关方案，确保安全第一。
刘超表示，针对自助游游客，部分在线旅游企业线上线下拓展给旅行社提供了思路，传统旅行社具有资源、服务优势，而在线旅游企业客户拓展能力强，两者可以结合起来，线上作客户拓展，线下作客户服务，以此来挖掘自助游游客潜在的消费需求。“出境自由行是一个很大市场，需要提前着手。”
据悉，湖南海外旅游有限公司官方网站正在升级改版，网站将会单独开辟出一个“出境自由行”的版块，预计今年下半年完成。
中青旅：做足目的地服务
□ 中国旅游报记者 李玲
“自由行简单的机加酒时代已经过去，迎面而来的是通过目的地服务打造一站式服务体系的自由行新时代。”4月8日，中青旅度假旅游分公司总经理普丽霞的这一观点，为自由行热潮中有些困惑的同行指了条路。
普丽霞的这个结论建立在中青旅新近发布的《2014自由行用户行为报告》基础上，与往年一样，报告以深挖自由行用户的消费行为，发现自由行发展趋势为目的，不同的是，此次报告联合了蚂蜂窝，以2014年中青旅百变自由行的体现游客购买行为的小数据(1263份客户回访问卷)及蚂蜂窝的大数据资料为数据样本。报告分别从自由行用户基本属性、出行前、中、后期自由行用户消费行为进行全面分析，展示了自由行市场的新特点和未来发展趋势。
旅游个性需求不断提升
报告显示，自由行市场目前20-35岁人群是自由行出游的最大消费群体，自由行的用户年轻化趋势越来越明显。不同用户对于旅游个性化的需求不断提升，对于自由行产品的要求也逐步提高。尽管单纯旅行依然是主要目的，不过旅游方式也在多元化发展，例如收藏旅游、绘画旅游等。2014年自由行产品的单价均呈下降趋势。普丽霞对此的解读是：“目前，市场的竞争更多是胶着于价格，其实，就像报告显示的，旅游者的消费需求分散，意味着自由行市场的蓝海还有不少。”
自由行用户对于产品整体体验满意度较高，对于航班的满意度最低，对于服务的满意度最高。说明自由行用户对于服务商提供的服务较满意，这是因为服务商对自己提供的服务可以保证质量，而旅游中的酒店、航班等要素因为容易受到天气环境等客观原因的影响，不可控因素较多，所以满意度较低。
自由行用户对于旅行服务商提供的产品咨询与预订服务最满意，共占总额的55%，说明自由行消费者有其个性化的出行需求，需要与人沟通获取确认更详细的产品要素信息，这就需要服务商为用户提供专业建议，以满足用户的预算和期望，普丽霞认为，这也是旅行社与OTA相比较的优势所在。“OTA的理念是给用户无限的选择，而我们则是遴选出用户最需要的、最适合他们的。”
拓展目的地服务是趋势
报告中最令人关注的是如下内容：在中青旅百变自由行提供的不同产品中，60%的用户报名自由行产品时会选择机票、酒店加其他服务，这说明自由行用户在购买产品时，不仅需要航班和酒店要素的丰富多元化，更需要服务商能够提供门票、用车、一日游以及当地特色体验项目等基于用户消费需求一体化的一揽子产品和服务。多样化、个性化的目的地服务已成为未来自由行发展的新趋势。
普丽霞说：“旅游产业链很长，自由行游客到达目的地后的吃喝玩乐各项消费是大头。旅游的本质是享受目的地生活，所以丰富的目的地服务是很重要的。”
针对这一新发展趋势，中青旅百变自由行已于近日正式成立目的地服务中心，全力打造能满足消费者的一体化服务流程。据透露，目前该中心正在梳理毛里求斯和夏威夷市场的目的地服务产品，重点是当地一日游和租车等服务。除此之外，普丽霞透露，中青旅近期收购了一家做旅游摄影的公司，为游客在目的地拍婚纱照、写真等。
“目的地服务中不少是旅游行业范畴之外的，收购这家公司，是希望提供更专业服务。”据普丽霞介绍，目前海岛游竞争激烈，紧靠“卖房”是远远不够的，在仔细研究了游客的消费需求之后，去年，百变自由行尝试推出“为你写真”的摄影增值服务。“效果相当好。”普丽霞说，以马尔代夫的吉哈德岛为例，前年销售大约1000间夜客房，去年中青旅在该岛上配备了一个摄影团队，客房销售猛增到5000间夜，冲到全国第一，而且毛利很高，达到了市场平均毛利的两倍。明年这项服务将从现在的马尔代夫，扩展到巴厘岛、苏眉岛、普吉岛、希腊等地。
“打造一个覆盖旅行前、中、后期的服务价值链，为自由行用户提供更优质便利的服务。”普丽霞表达了中青旅百遍自由行的愿景。
