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G20峰会首次在中国举行

2021-06-09 07:13:09 来源:新华网
   

   西溪湿地场景

    杭州西溪国家湿地公园于2012年正式晋升为国家5A级旅游景区,但在2015年10月9日,国家旅游局通过暗访就软件和硬件中存在的不足,对西溪湿地景区给予了“黄牌”警告,要求综合整改,期限为6个月。

    与此同时,西溪湿地接到重大任务,为迎接2016年9月在杭州举办的第十一届二十国集团(G20)峰会,需全面整改,打造国际级旅游目的地。自2008年二十国集团在美国华盛顿举行第一次峰会以来,G20峰会首次在中国举行,意味着它将给中国和世界的发展带来新的动力,也意味着杭州的旅游发展将出现新活力。

   西溪湿地摇橹人

    西溪湿地景区围绕G20杭州峰会接待要求和5A标准,在软件方面将有哪些提升?西溪湿地相关负责人表示,就制度完善、服务规范、精细管理等方面,进行了二次提升。

    在制度完善方面,1—3月,湿地经营公司全面梳理了涵盖景区生态保护、人事管理、游览组织、安全生产等内容的629项制度、流程、岗位标准。3月份,为了给游客提供更加优质的游览环境,景区出台了《西溪湿地小额工程项目承包商的确定和推荐暂行实施细则》,进一步简化、规范了湿地小额修缮及绿化程序,以便快速推进相关工程进度。同月,还出台了《2016年西溪湿地物业招商标准》,将商户经营情况与评优评先续租挂钩,从而提升了商户服务质量和服务水平,改善了游客的购物环境,杜绝了欺客宰客和乱标物价等违规情况。

    在服务规范方面,强化员工培训考核,一线员工经培训考核合格后方可上岗。1月至今,湿地经营公司对全体干部员工按部门、分阶段,就峰会知识、5A标准、应知应会、西溪文化、法律法规、英语对话等内容,进行了全方位培训,累计共培训了40场次1500余人次,并重点对摇橹船工、讲解员、保安等所有一线员工进行了安全意识、服务技能、礼仪规范等方面的强化培训。

    4月1日,为切实抓好二次提升的相关工作,景区专门召开了“迎接G20,服务再提升”动员大会,湿地办(经营公司)全体党员、经理级以上管理人员、湿地外协和外驻单位负责人等120余人参会,并要求各部门进行层层传达和落实。1—3月,对游客进行问卷调查共800余份,游客满意度为97.35%。另外,为进一步提高管理水平和服务质量,景区分别于4月5日和7日,邀请国家级相关旅游专家,进行现场指导和针对性的培训,并就标识标牌的规范性和文化艺术性、设施与景观的协调性等问题进行咨询。

   渔夫之旅

   在精细管理方面,景区一是人员配置到位,在园区三个游客中心全部配备了大堂副理,统一管理、协调、监督游客服务中心的相关工作,以规范服务标准、提高服务质量。

   二是严格一线员工管理,1月份,根据浙江省旅游局暗访查找出问题,对不符合5A服务要求的人员进行了处分通报。

   三是严格贯彻标准,要求全体员工熟知“八提倡八禁止”,统一仪容仪表、规范服务标准。如摇橹船工在服务过程中,须将上下船只注意安全、救生衣位置等事项进行提醒,并确保行程中有三分之一以上时间,为游客提供游览线路、景点内容、民俗风情等讲解服务,且游览结束后,需请游客对本次服务质量进行反馈评价,作为月度考核依据和评优标准。

   四是规范公厕管理,景区在客流集中区域实行“一厕一人”管理制度,其他区域实行“一区一人”管理制度,并及时清理打扫和增添卫生纸、洗手液等易耗品,确保游客满意。

  (材料、图片由西溪湿地管委会提供)

 
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