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□王利军 长期以来，杭州西湖风景名胜区管委会一直在精细化管理、人性化管理方面作出了有益的尝试，也取得了瞩目的成绩，总体而言其管理水平是在全国景区中是走在前列的。但是，随着信息化技术手段的不断发展，无论是对景区的管理，还是服务水平，都提出了更多更高的要求。尤其是近几年来，“互联网+”被纳入了国家战略，、国家旅游局相继对“智慧景区、智慧旅游”提出了新的要求，传统的西湖景区如何跟上时代的潮流，加快利用信息化的手段，实现智慧管理，成为摆在景区管理者面前的重大问题。 一、初步成果 2011年以来，名胜区一直致力于通过信息化提升管理、服务与科学决策水平。“十二五”期间，框架初步成型，功能逐渐完善，立足自身特色，抓住浙江省、杭州市发展“智慧经济”的东风，在“智慧西湖”建设中取得了一定的成绩。其中包括对基础设施建设的整合;对信息平台的构建;对综合管理、服务平台和数据中心的打造等。 在推进基础设施升级方面：实现了基础网络设施全覆盖、提升了景区无线网络覆盖、建设了安全要求高并实时运转的在线式售检票门禁系统。其中，开启的移动互联网的布点工作，建设了“i-xihu”免费Wi-Fi，已在灵隐、岳庙、北山街、少儿公园四个景区部署了55个点，为游客提供便捷的互联网接入服务，也为辖区内基层单位、居民和游客带来了便捷、高效、免费的移动互联网接入方式。 在打造信息化标准体系方面：完善顶层设计，主要包括景区信息编码标准规范、景区元数据标准、数据组织规范要求、数据交换协议要求和景区应用系统集成规范;建设数据中心，包括数据集成与共享交换、仿真模型执行、跨平台数据访问、免编程定制等内容，提供中心门户平台、统一智慧搜索、数据管理维护工具。包括西湖文化遗产地理信息系统、古树名木系统、龙井茶地理信息系统、权利阳光系统、游船GPS系统、、古树名木系统、植物标本系统、景区视频监控系统等。 在优化导览服务方面：推出了综合电子商务平台——西湖游览网，实现网上“吃、住、行、游、购、娱”一条龙服务;推出了手机移动端的掌上西湖APP，为游客提供省心、省事、省力、省时、省钱的“保姆式”服务;建设了15个“智慧西湖服务亭”和49个“智慧西湖”服务终端，成为市民游客提升西湖品质游的全新窗口。 在推行管理信息化方面：针对遗产监测、文物保护、内部办公、对外服务、权力清单等不同业务方面的需求，有目的性的建设了相应的应用项目。如针对内部管理，采用电子办公OA系统提升了各单位日常办公效率及业务处理的规范性和及时性;采用权利阳光系统、游客行为分析系统、遗产预警监测管理平台和“掌上巡查”系统及馆藏文物数据库系统、车船GPS定位系统等，促进各项业务的信息化、自动化。 二、提升对策 经过“十二五”期间的理念更新、基础建设、资源整合、管理应用、服务推动，“智慧西湖”取得了明显的成果，但是，理念不统一、应用不充分、公众参与途径狭窄、智慧管理手段不健全等，成为了困扰“智慧西湖”建设的重点问题。 如何破解问题?当前，在国家“互联网+”和浙江省、杭州市大力发展“智慧经济”的背景下，西湖景区可从理念革新、体系支撑、公众参与和注重效用四方面，提升“智慧西湖”建设。 (一)从理念革新入手形成建设共识 首先，要形成开放生态建设环境。提倡主体多元化、责任分散化与机制合作化理念，做到尊重游客体验、满足社会需求、符合商业需要，化解旧有的制约环节，连接孤岛区域，让人性与市场驱动景区的景点创新、管理创新。其次，努力实现连接一切。信息通过人与人、人与物、物与物之间的互联汇聚到数据中心，为智慧化分析决策提供数据基础。另外，大力推进公众参与。始终将游客体验放在首要位置，前期要通过市场调查，问问这个项目值不值得上，中期要做好游客问卷调查，问问这个项目怎么上，后期要做好信息收集，问问这个项目哪些地方还需要改进完善。做到全程开放，全程引导大众参与。 (二)构建完善的信息化支撑体系 1.要建设景区感知物联网。通过景区有线、无线数据通信网，将嵌入景区物体和各种设施中的各种传感设备互联，使物体和设施通过自组织来实现环境感知、自动控制，用于实现对游客、工作人员和景区基础设施、服务设施、地理事物、自然灾害等进行全面、透彻、实时的感知。其中，包括建设自动信息采集软件完成信息采集;完善感知层(近程)通信和网络层(远程)通信;建设景区物联网管理平台，为应用系统提供传感器常用的操作功能;建设感知分析器对信息进行分析等。 2.要努力打破信息孤岛。基于物联网平台，建设数据中心，并分类管理，为上层体系功能提供基础数据支撑。再逐步将各个独立的应用系统建成统一协调的应用系统，实现“一体化”的管理和服务。在建立了数据互通融合之后，对数据进行分析，提升服务管理。如深化龙井茶地系统，增加茶地情况录入功能，提供数据统计分析模块;增加舆情挖掘分析功能，针对杭城大型社交网站收集西湖景区相关评论信息，根据评论中的反馈辅助管理决策;增加景区大事件录入功能，结合人流监控数据、景区交通数据、财政数据进行分析，为各种决策提供辅助。 3.要打造智慧系统。其中包括通过景区感知物联网获取景区各项动态、静态信息并传递到数据中心，以此分析事先预警和报警功能;加强数据中心的大数据分析能力;在景区建设信息引导提升对接能力;开发个性化定制功能;建设预测能力;实现实时反馈、不断学习的能力。如建设制度化的游客体验、景区管理运营与行业协同服务的动态反馈渠道等。 (三)用信息化手段引导公众参与 1.引导社会财力和智力参与建设。其中包括拓宽融资渠道，为智慧景区的建设工作提供可靠稳定的资金保障;引入第三方平台实现景区的相关服务、运营功能，例如云服务平台和电子商务平台;加强与高校和科研机构的合作，从理论与技术两方面获取支持，提升智慧景区建设理念，攻克智慧景区建设中的技术难关。 2.开放平台拓宽大众参与景区创新。应用微博、微信、APP等移动终端平台，完善大众参与决策的交互平台，依托大数据分析、云计算技术，通过对各种终端平台的量化分析，准确定位问题，为大众需求提供及时、准确、科学的反馈，提高景区的管理服务效能与治理水平。 (四)用信息化手段提升管理和服务水平 1.用大数据分析平台为管理者提供科学依据。建立完整互通的智慧资源保护、智慧安全保障、经营管理支持、决策管理支持体系。在智慧资源保护中，重点是建设西湖世界文化遗产预警监测系统平台。在智慧安全保障上，推进门禁系统的完善，增加视频分析，移动巡查等功能的融入应用，重点推进基于大数据的客流量监测。在经营管理支持方面，根据绿化、文物、遗产、违建、投诉、财务等不同条线，梳理业务流程，对同质化的办公系统进行整合，对内实现权力运行的有效管理，对外实现网络便民服务。在决策支持上，着力推进建设综合管控中心，实现智慧管理、智慧服务遗产监测等核心功能。管控范围应涵盖西湖风景名胜区、杭州市各绿化点、京杭运河(杭州段)。 2.智能化应用为公众提供良好的旅游体验。根据目前存在的同质化旅游、大量人流在少量景点汇集以及缺少文化宣传问题，在景区互动服务上，搭建一套面向游客、市民提供导游导览、信息查询、咨询投诉公共信息服务的数据基础。计划通过西湖游览网、“掌上西湖”、“西湖有约”、“西湖晓蛮腰”等在线公共服务窗口的建设，基于PC和移动终端的APP等，提供一个完整的景区吃住行游购娱的西湖旅游数据库，提供基础数据库、图片库(含四季全景图片库)、视频库、攻略库等西湖旅游数据。实现游客游前、中、后与景区间的互动应用;在景区智慧交通服务上，基于物联网、GIS等技术对景区的交通资源科学调度，对车辆流量、，建立交通应急预案管理，鼓励游客采用公共交通，推进相关服务车辆的调度管理，实现对公共交通车船服务的预约。并建设统一的信息服务大屏控制系统，为游客和居民提供交通信息、气象信息、环境信息等。在游客智慧消费服务上，建设智慧西湖的电子商务平台，以游客为中心，打造全方位个性化旅游服务，实现门票预订、酒店预订、自助导游、交通服务、餐饮预订、公告信息管理、异地景点服务等功能;在景区虚拟展示上，建设景区虚拟实景展示系统。通过采集新老十景1200多个文化旅游要素点的360度全景照片、文化知识点、经纬度信息，结合西湖旅游数据库，在网站、微信、微博、手机APP、触摸屏等各类终端以一云多屏的形式实现，以此为基础建设一套基于虚拟实景定位技术的西湖风景区导游导览系统。该系统可以与管理系统结合，实现景区展示功能、建设规划功能，并结合实时监控系统和电子门票管理系统，实现西湖旅游的全面管理。 3.万物互联为管理和服务形成良性互动。建立智慧化营销通道，协同整合行业相关的互联网网站、新媒体平台、电子商务平台等，建立游客与旅游产业链上下游之间的全方位的实时的营销沟通和销售对接。并通过与相关网站平台的接口对接，获取游客行为数据，进行量化分析、筛选判断，及时更新营销策略和服务行为，实现管理与服务的良性互动。其重点是景区营销体系的搭建和实时舆情的获取。 其中，景区营销体系是一个系统化的服务体系，门户网站提供旅游产品、旅游资讯等官方权威性信息的发布，提供公共交流与投诉功能;电商平台实现分销服务，与第三方网站、旅行社、本地旅游从业人员便捷对接;新媒体平台以互动式服务实现营销目的，广泛的吸引、挖掘潜在客户。通过整个景区营销体系的建设，构建西湖景区良性营销生态圈，对接线下营销体系，实现个性化营销、一对一精确营销。 实时舆情获取则要充分利用互联网手段，建设舆情监测平台。从重点监测慢慢推进到全网检测，筛选新闻媒体、论坛博客、社交媒体等各类型互联网信息中关于西湖甚至是杭州体验的新闻，实现对西湖景区的品牌形象监测、服务产品监测、投诉信息监测。要对舆情做智慧分析，深度挖掘旅游热点和游客兴趣点，策划相应旅游产品和营销主题。面对突发事件危机，借助舆情监测平台，充分获取热点、正负面反馈、舆情爆发趋势等信息，通过预设应急预案的设置，快速获取网络营销建议。在设备资源允许的情况下，自动采集同类型景区建设信息、旅游行业的发展信息，为西湖景区的智慧化建设提供参考。 (作者单位：杭州西湖风景名胜区管理委员会) |
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