□徐菊凤
，已经有10年之久。尽管如此，每年仍有中国游客出境旅游不文明行为被媒体曝光。今年十一长假期间，，充分说明文明旅游的治理需要更多可操作性的措施并经历较长时间才能见效。
，国家旅游局印发了关于游客不文明行为记录的管理办法，2016年修改为《关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，，被业界称为旅游“黑名单”制度，其中列出了9条可以被记录的游客不文明行为，以及5条旅游从业人员的不文明行为，并分别公布了不文明行为者的信息记录年限。
数以亿计的国民旅游行为，仅靠一个部门记录、，各级各地旅游主管部门的联合行动必将推进文明旅游工作落实。
近日，北京市旅游委、首都文明办发布了《北京市旅游不文明行为记录暂行办法》(以下简称《办法》)。该《办法》在管理对象、游客不文明行为范畴、采集渠道和惩戒措施方面都根据地方情况有所细化与补充。《办法》明确表示，不文明记录管理对象包括游客和旅游从业人员，其中“游客”范围是在北京行政区域范围内发生不文明行为的游客及户籍所在地或经常居住在北京发生旅游不文明行为的人员，包括港澳台、外籍游客。《办法》将违反《北京市控制吸烟条例》《北京市环境噪声污染防治办法》等相关地方性法规及不遵守或不配合特殊勤务期间管制措施等行为也纳入到了游客不文明行为范畴。在惩戒措施上，将对列入“旅游不文明行为记录”的游客和旅游从业人员单位或街道出具《告知函》，、工商、边检、机场、外事等部门联合协调惩戒的工作机制。不文明游客或旅游从业者的信息还将通过内部信息平台通报给旅行社、景区、饭店。旅行社对在记录期内的不文明游客可以不提供服务，不予办理组团出境游业务;在一些实名制景区、博物馆，高峰期经营单位可以限制其购票参观。北京市旅游不文明行为记录评审委员会已对3起旅游不文明行为进行了审议评定。
当然，《旅游不文明行为记录管理暂行办法》作为一种行政引导与管束手段，所能起到的最大作用是行为警示和导向，而非法律条款的刚性约束力。虽然有些游客或从业者的不文明行为已经触犯了民法或刑法，需要承担相应法律责任，而大多数旅游不文明行为尚不构成违法，所造成的社会影响却十分恶劣，需要用另一种方式予以引导和惩戒。旅游不文明行为记录管理办法就是这种惩戒手段的体现。对不文明行为的具体评判，需要把握4个原则：掌握证据，弄清事实;理解背景(动机)、把握结果;国别业别，一视同仁;根据影响，弹性处理。不管是游客还是从业者，被纳入旅游不文明“黑名单”记录，都是一件道德上不光彩的事情，严重的还涉及诚信问题。纳入不文明行为记录，需要掌握详细而明确的证据，要有规范的审议程序。参与审议的，不仅要有政府及法规部门，还应有游客代表以及立场中立的专家学者。对于一些无心或无知而造成的不文明行为，如果经提醒立即改正并承认错误，或者没有造成明显的后果与影响的，则可酌情不纳入记录。
相比不文明行为发生后的惩戒措施，如何减少旅游不文明行为的发生是更为重要的。也就是说，文明旅游的宣传教育与公民文明旅游意识和行为的事前引导更为重要。我国人口多，教育水平参差不齐，加上过往很长时期没有在全社会层面进行过普及性、持久性的文明素质培养活动，在法律层面对一些不文明行为没有纳入惩戒程度(或者惩戒力度很轻);很多人对于其他文化的禁忌和习俗几乎了解不多，许多在国内看似合法合理的行为在国外就成为令人排斥的不当行为乃至违法行为。此外，一些国民缺少旅游经历，更缺少出国旅游经验，许多禁忌和提醒事项确实需要提示。因此，文明旅游的落实和推动，很大程度上需要依靠旅游从业者在诸多环节上的落实，尤其是旅行社的行前说明、合同提示、领队与导游的导引与约束以及景区中的游客须知、游客提示、宾馆饭店等的安全提示、环保提示等文字性约束以及员工与游客的口头提示才能达到效果。事实上，任何领域的从业者都有引导文明行为的责任，这种引导效果比文件的约束力及民众自觉更大。仅以笔者见证的一次旅行中两次排队为例：在日本一个小超市买方便面，有游客中途换货，一分钟后回来插队，售货员严肃警示必须重新排队等候;回到首都机场交还WIFI服务器，十余人一围而上毫无秩序，工作人员却一言不发，平静而无奈地任由大家挤成一团。试想，如果工作人员提出排队要求，秩序瞬间即可大变。出此一言，不但可以让她的工作效率提高，也可以引导人们的文明行为，提高文明意识。其实，文明行为的引导，我们每个人都有机会，也有责任。
旅游是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁。旅游业发展对于一个国家而言，不只有经济效益，更有社会效应。游客素质的培养，对于旅游部门而言是一项不可推卸的公共服务职能。对于国家而言，是培育国民素养、提高国家形象、增强国家软实力的良好渠道。对于公民而言，是提高自身及他人文明素养的良好机会。在入境游、出境游、国内游三大市场需求齐头并进的大众旅游时代，文明旅游行为与意识的培养可以春风化雨，融入中小学行为教育中，融入每一个兼具游客与东道主身份的普通公民的日常行为养成与引导中。
(作者单位：北京联合大学旅游学院)
